智能客服只会说“对不起”?客服电话不要糊弄老人

2021-04-08 20:55:48

来源: 央视网

作者:莫凡

责任编辑:高原

  “您好,这里是您的客服小助手,请描述您所遇到的问题……”或为了节省成本,或为了提高效率,“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。这种方式对于年轻人还好,但对于一些上了年纪的老年人,却总是会出现各种困难。在部分平台,老人甚至想找人工也找不到,只能和宛如“智障”一样的客服大眼瞪小眼,问题也无从解决。

  找不着

  说好的联系方式没有了

  “70岁以上老人可以学车啦!”前段时间,退休在家的老梁看到了一则老人可以学车的新闻报道。今年已经72岁的他,以前因各种原因一直没去学车,总觉得有遗憾。这次看到新闻之后,他动了去试一试的心思。

  报道中提到,想学车的老人,必须要事先在车管所做一个考验记忆力、判断力、反应力的“三力测试”,通过之后才能去驾校报名。这个三力测试具体是考什么?老梁想打电话咨询一下车管所,可怎么也找不到车管所的联系方式。

  “网上无论怎么搜,都只能出来12122的咨询号码。”拨号之后,语音会给出“机动车业务”“驾驶证业务”等选项。到了第五项,终于出来了“车管总所和车管分所的地址及联系方式”,但点选之后,系统只有一长串的地址介绍,没有任何联系方式。而拨打12122的人工客服,客服专员也没能给出车管所的联系电话,只是说现在找车管所只能打12122。问了半天,老梁还是不知道怎么跟车管所联系,无奈之下只能自己打车去现场咨询。

  同样找不到联系方式的,还有银行的咨询热线。记者查询到,有不少人反馈某银行想找人工“根本找不到”。抱着试一试的态度,记者拨打了该银行的电话热线。由于想询问信用卡相关问题,记者向自助语音系统说出了“信用卡”三个字,系统提示将“马上为您转接我行的信用卡中心”,随后就是电话转接的嘟嘟声。记者本以为电话那头很快就会有专员接听,可没想到,接下来又出现了和之前一模一样的提示,而无论记者怎么问,系统最终都无法给出该行信用卡中心的联系方式,也无法联系上人工客服。

  难打通

  等了半小时仍无人接听

  “我给一个出入境服务热线打电话,打了好几次都没打通。”老张是一名退休职工,前段时间,他想咨询一些港澳通行证的问题,在网上搜索之后,发现了一个以8402开头的咨询服务热线。老张说,他分时段打了好几次电话,但最后都无人接听。

  这个热线真有这么难打?记者也尝试拨通了号码。一段开场语后,按照语音指令,记者按下了代表“中国公民业务”的1号键,随后又选择了“京籍人员业务”。

  按键之后,语音服务还在继续给咨询者带来“温馨提示”,但因为提示语并非是人工录制,而是机器人式的自助语音,有些断句和读法总是让人感到一头雾水,听着很累。最让人无语的是用蹦字的方式播报了一长串的网址,根本记不下来。近一分钟的提示,大体的意思是提示咨询者关于办证时拍照的相关信息。

  在这之后,终于来到了可以选择咨询业务的步骤。“普通护照办理请按1,往来港澳通行证及签注办理请按2”,记者按了多次2键,系统却没有跳转,依然在滔滔不绝地往下播报,还提醒了关于内地居民前往港澳的注意事项,这跟老张想咨询的事情八竿子打不着。

  在近3分钟的点选之后,记者终于听到了“人工服务请按0”,之后则是“正在为您转接,请稍候”。可没想到这所谓的稍候,一等就是半个小时。在这段时间里,记者不知听了多少遍等候音乐,每隔一分钟,系统还会跳出来讲上一段“您的来电对我们非常重要,现在是来电高峰,请您耐心等待,继续等待请按1”。而即使手机屏幕上已经按满了1,电话最终还是未能打通。

  听不懂

  智能客服只会说“对不起”

  现如今,许多APP中的客服系统,已经由原先的人工接待变成了“智能回应”。这一举动无疑为平台节省了人力,但却增加了消费者的咨询成本,有时问了半天,系统却总是答非所问,无法解决问题。

  刘阿姨曾在某视频网站花100多元开了年度会员,可最近几天再打开平台时,却发现会员资格没有了,想看的节目也看不成。“明明是年度会员,怎么才几个月就到期了?”她想找平台的客服问个明白。

  点选帮助与客服后,一个智能客服“管家”弹了出来。管家首先提供了一栏自助服务,包括重置密码、更换手机号等,但都不是刘阿姨所需要的。随后管家又给出了一些热门咨询问题,刘阿姨点选“会员相关”后,出现了会员购买、关闭会员等一系列选项,选择其中的“会员相关权益”,又出现了一长串名目各异的问题,但其中还是没有刘阿姨想问的。

  选项太多,刘阿姨实在有些头大。她注意到,屏幕下方还可以输入问题。但无论她用怎样的话语来表述,这个智能管家都宛如“智障”一样,只能回复“对不起,这个问题我无法回答,请扩大关键字范围,或使用其他方式联系我们的其他客服人员。”既然智能管家帮不上忙,刘阿姨就想让它帮忙转到人工客服,可即使她输入“人工客服”“电话客服”的关键字,管家依然无法理解,还是不断让刘阿姨“描述她的问题”。

  玩套路

  你发质疑他发攻略链接

  如果说刘阿姨咨询的智能管家只是“能力不足”,还算老老实实地承认“听不懂”。史大爷遇到的情况,则让人怀疑智能客服是不是在故意玩套路。

  在某网购平台上,史大爷发现了一款“天天领现金”的活动,点击之后,系统提示史大爷的“手气很好”,一下子抽中了499.90元的红包,还差1角钱,就可以凑够500元进行提现。而凑整的办法,是让史大爷把活动链接转给微信里的其他好友。但需要注意的是,凑整必须在24小时之内完成。

  差1角钱就能领500元,还有时间限制,史大爷十分着急,赶忙把链接发送给了自己的亲戚朋友。每有一个人点击,史大爷都会在活动里获得一次转盘抽奖机会,转一下转盘,奖金就会上涨一点。很快,史大爷的奖金就来到了499.99元,只差1分钱。

  可在那之后,奖金却怎么也提不上去了。一天的时间里,即使又邀请了多名好友,甚至连不常联系的人都发送了活动邀请链接,史大爷最终却还是没补上这1分钱。

  花了大把精力,最终还是功亏一篑,史大爷怎么想都觉得是平台的问题,想要找客服问个清楚。可等待他的,却是自动响应的智能客服。史大爷在问题栏输入各种质疑,弹出的却是领现金活动的玩法攻略,似乎想让他再试一次。气急败坏的史大爷甚至都打出了“活动骗人”“领现金骗人”,智能客服除了又推送了一遍活动攻略外,甚至还用红色字体强调了活动“真实有效”,就像是在嘲讽史大爷运气不好。

  更让史大爷无奈的是,他在平台里左找右找,最终还是没能找到人工客服的联系方式。最终还是在家人的帮助下,用搜索引擎找到了客服电话。但拨打过去之后,系统提示,这通电话只能处理在平台购物时的换货退货等问题,如果要咨询天天领现金的活动,还是要转回到APP上的自助客服进行询问。

  史大爷期待运营企业可以像三大电信运营商一样,当65岁以上的老人机主拨打运营商客服电话时,会跳过语音步骤,直接进入人工专属通道。某电信运营商客服专员表示,老人机主已经在系统后台做出了特别标注,因此这项服务才能够成立。但记者调查发现,这种专门面向老年人的服务还没能推广开来。许多其他平台的客服表示,无法判断来电者的年龄信息,也无法提供快速转人工的服务。

原标题:智能客服只会说“对不起”?客服电话不要糊弄老人

值班主任:田艳敏

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